Využitie mediácie pri riešení konfliktov

V školskom prostredí sa pomerne často stretávame s konfliktným situáciami na rôznych úrovniach a medzi rôznymi aktérmi. Príčinou konfliktu medzi rodičom a učiteľom býva najčastejšie rodičovský syndróm ochrany, snaha kryť niektoré negatívne vlastnosti dieťaťa rodičom, zlé rodinné zázemie, nezáujem zo strany rodičov o riešenie problémov, zanedbaná výchova, zaujatosť, zlá informovanosť, ponižovanie učiteľov pred žiakmi, ponižovanie rodiča učiteľom pred žiakmi, ale aj rozdielne povahové vlastnosti.

Častými príčinami konfliktu medzi žiakom a žiakom je ohováranie spolužiakov, vyčleňovanie z kolektívu triedy, ponižovanie žiaka, verbálne útoky, rizikové sociálne zázemie, etnická príslušnosť, zasahovanie do osobných vecí, využívanie sociálnych sietí na diskreditáciu spolužiaka, nadávanie na rodičov, provokácia.

Rozdielne hodnoty učiteľa a žiaka, nerešpektovanie autority učiteľa, nesúlad medzi kladenými požiadavkami a možnosťami žiaka, neschopnosť počúvať, nezvládnutie kritiky žiaka, silná emotívnosť žiakov, nadradenosť, slovné urážky stoja za konfliktom medzi žiakom a učiteľom.

V školách sa vyskytujú aj spory medzi školou a zriaďovateľom, za ktorým stojí vyvodzovanie dôsledkov zo strany zriaďovateľa smerom k vedeniu školy na základe neoverených alebo zavádzajúcich informácií, uprednostňovanie určitého typu školy, školského zariadenia.

V neposlednom rade môže vzniknúť konflikt aj medzi učiteľom a učiteľom, ktorého dôvodom môže byť zanedbaná komunikácia, rôzny stupeň empatie, iný názor na tú istú vec, rozdielne predstavy o kvalite vzdelávania, závisť, pomsta, komplex menejcennosti, konkurencia, ignorancia a nedodržiavanie spoločných pravidiel, rozdielna miera aktivity pedagógov, podrazy, neochota pomôcť (Pariľáková, 2020).

Alternatívne možnosti riešenia konfliktov

Všetky spomínané konfliktné situácie treba riešiť bez zbytočného odkladu. Je na nás, aké spôsoby riešenia konfliktov si zvolíme. V poslednom období sa stále viac dostáva do popredia školská mediácia, ktorá predstavuje „spôsob riešenia konfliktov v školskom prostredí, pri ktorom tretia nestranná a nezaujatá osoba využíva mediačné zručnosti na zmiernenie napätia, predchádzanie konfliktom alebo ich riešenie. Ide o využívanie mediačných zručností tretej osoby, ktorá je schopná konflikt alebo napätie vnímať,pochopiť a reagovať naň“ (Bieleszová, 2017, s. 14). Kľúčovú úlohu tu zohráva práve vedúci pedagogický zamestnanec, ktorý pri riešení konfliktov využije mediačné zručnosti. Pri spore obidve zainteresované strany očakávajú podporu svojej „pravdy“, pochopenie a veľakrát aj rázne a rýchle vyriešenie konfliktu. Veľmi často tu padajú obvinenia a vyhrážky.

Pre vedúceho pedagogického zamestnanca je ťažké ostať nestranný, pretože je svojím spôsobom vtiahnutý do konfliktu s ľuďmi, ktorých pozná a má k nim vytvorený určitý vzťah.

Cieľom mediácie je aj snaha pomôcť každej zúčastnenej strane vyrovnať sa s neľahkými aspektami celého sporu. Mediácia kladie dôraz na komunikáciu, hľadá obojstranne výhodné riešenie, je diskrétna. Po úspešnej mediácií možno očakávať zlepšenie vzájomných vzťahov, akceptáciu rôznorodosti, rešpektovanie inej osoby, zníženie agresívneho správania a nekonfliktnú pracovnú klíma. Šišková (2012) uvádza výhody mediácie v tom, že umožňuje klientovi pochopiť druhú stranu a byť sám pochopený, zachováva sa možnosť budúcej prípadnej spolupráce, znižuje napätie a zlepšuje vzťahy, dochádza pri nej k ujasneniu si potrieb, očakávaní a záujmov druhej strany, klienti majú pocit emocionálnej podpory, súkromia a zachovania dôvernosti informácií. Mediácia prebieha rýchlo a bez dlhých čakacích lehôt. Účastníci majú kontrolu nad procesom riešenia sporu i výsledkom.

Šišková (2012) uvádza, že prípady vhodné pre mediáciu by mali spĺňať tieto podmienky:

• obe strany súhlasia s účasťou na mediácii,
• obe strany majú istý pocit zodpovednosti za existenciu konfliktu medzi nimi,
• strany sú schopné komunikovať, vymieňať si informácie,
• strany, ktoré sú vo vzájomnom vzťahu, sú závislé na vyriešení sporu,
• aj keď strany spolu nesúhlasia, nie je medzi nimi nenávisť a zlosť,
• spor a hľadanie potenciálnych riešení dáva priestor pre nájdenie dohôd vyhovujúcich obom stranám, pretože sa pracuje s väčším množstvom alternatív.

Konflikt medzi pedagogickými zamestnancami – prípadová štúdia

Príklad:

Obidvoma kolegyňami lomcujú pocity typické pre konfliktné situácie: hnev, strach, šok, poníženie, neistota, bezmocnosť. Svedkami nečakanej výmeny informácií sa stávajú aj ostatní kolegovia, ktorí si na základe krátkych útržkov môžu vytvoriť špekulatívne domnienky a závery ešte pred vyjasnením si situácie. V opísanej situácií všetko prebehlo tak rýchlo a nečakane, že ostatní kolegovia nestihnú zareagovať, čo možno považovať za pozitívum, pretože komentármi by mohli celú situáciu ešte viac vyhrotiť a prípadné „nadŕžanie“ jednej strane by mohlo ovplyvniť objektívne riešenie celého sporu.

Pre riaditeľku je to nepríjemná situácia, v ktorej si treba zachovať chladnú hlavu a nadhľad. Aj tón jej hlasu by mal byť pokojný, ale zároveň rázny, aby všetci prítomní pochopili význam vyslovenej správy. Riaditeľka už nejaké informácie o konflikte medzi kolegyňami má. V danej chvíli je namieste obidve kolegyne upokojiť, a dať im najavo, že nie je najvhodnejší čas a miesto na výmenu názorov.

Príklad:

Týmto sa urobí prvý krok a to, že sa NÁJDE NA RIEŠENIE SPORU VHODNÉ MIESTO A ČAS. Na tieto stretnutia využívame prevažne riaditeľňu. Niekto môže oponovať, že to nie je najvhodnejšie miesto, že pôsobí stroho, možno až stresujúco. Sme toho názoru, že ak sa tam vedúci pedagogický zamestnanec cíti komfortne a vie tento pocit preniesť aj na svoje návštevy, takýto výber miesta je v úplnom poriadku. Zároveň tento priestor ponúka pocit diskrétnosti. Pri plánovanom stretnutí možno očakávať, že miestnosť bude opätovne nabitá emóciami a každá zo strán bude chcieť vyjadriť svoju pravdu. Pri konflikte má človek tendenciu pozerať na problém zo svojho pohľadu. Veľa ľudí sa konfrontácií a riešeniu konfliktných situácií vyhýba a nesúhlasí s nimi, ale niekedy je to jediná cesta na vydiskutovanie si vecí, aby sme sa mohli pohnúť z miesta. Často sa práve od nadriadeného očakáva, že prevezme usmernenie komunikácie do svojich rúk, pretože má väčšiu autoritu.

Pri uskutočnenom stretnutí treba DOPRIAŤ KOLEGOM ČAS VYROZPRÁVAŤ SA. 

Príklad:

Od pani učiteľky, ktorá na porade obvinila svoju kolegyňu, že ju ohovára pred rodičmi jej žiakov, sa dozvedáme nové informácie.

Príklad:

U pani učiteľky pozorujeme zvýšený hlas ovládaný hnevom a frustráciou, ale aj smútok a pocit neprávosti a bezmocnosti. Ide o pani učiteľku s dlhoročnou praxou, ktorá je známa zodpovedným prístupom k práci, je kreatívna a má veľmi pekný vzťah s deťmi. Rada má vo veciach poriadok, okolie ju vníma skôr ako uzavretú osobu, ktorá sa cíti kolegami nedocenená. Reakcia kolegyne môže vyzerať rôzne.

Príklad:

Jej hlas znie rázne a odhodlane. Je si istá svojím tvrdením a zdá sa, že nepripúšťa žiadne pochybenie zo svojej strany. Táto pani učiteľka je známa svojím sebavedomím vystupovaním, je taktiež kreatívna, otvorená novým výzvam, má veľmi dobré vzťahy so žiakmi a ich rodičmi. Kolegyne jej občas vytýkajú jej prostorekosť a netaktnosť. To, že sú obidve kolegyne stále emotívne, je nateraz úplne v poriadku.

Ďalšou mediačnou zručnosťou, pre ktorej využitie nastáva priestor, je PREJAVIŤ POCHOPENIE PRE AKÉKOĽVEK POCITY, pretože ak by sme sa ich snažili upokojovať, tlačiť na nich, dokonca sa im vyhrážať, s veľkou pravdepodobnosťou by sme narazili na ešte väčšiu intenzitu nepriateľstva či nedôvery. Ak ide o osoby, s ktorými sa poznáme, pomôže, ak budeme menej formálne, budeme ich oslovovať menami, čím si posilníme ich dôveru. Pri komunikácii s pani učiteľkami môžeme použiť rôzne výrazy.

Príklad:

Situácia sa postupne ukľudní a aj na prítomných kolegyniach badať, že sú pokojnejšie, aj keď ešte stále cítiť náznaky pochybnosti, či si navzájom povedali pravdu, keďže do konfliktu je zahrnutá tretia osoba – rodič. V tejto fáze je veľmi dôležitý očný kontakt predovšetkým medzi riaditeľkou a kolegyňami, a tiež pozorovanie neverbálnej komunikácie, aby riaditeľka vedela vytušiť, či je čas na zmierenie, alebo na odloženie témy. Ak si nie je úplne istá, môže sa na to obidve kolegyne otvorene opýtať. Po ukončení rozprávania kolegýň a odznení emócií je čas na VYJADRENIE PREDSTÁV KOLEGÝŇ O VYRIEŠENÍ SPORU. Obe učiteľky sa rozhodli vyriešiť vzniknutú situáciu hneď na stretnutí za pomoci „mediátorky“ - riaditeľky školy. Sformulovať vlastnú predstavu o vyriešení sporu môže byť veľmi náročná úloha. My ju môžeme mať v hlave, ale dať jej podobu slov a viet nás môže riadne potrápiť.

Príklad:

Príklady vyjadrení pani učiteliek:

• Katky: Mrzí ma vzniknutá situácia, ale keďže cítim, že s kolegyňou máme medzi sebou už dlhodobo napätie, ktoré sme nevedeli odstrániť predošlými rozhovormi, ktoré sa väčšinou končili ignorovaním alebo hádkou, som rada, že sme si tu dnes veci vyjasnili. Nerada by som do tohto nášho sporu zaťahovala aj spomínanú mamičku. Verím, že celá situácia sa týmto upokojila a do budúcna navrhujem otvorenú komunikáciu medzi nami dvomi, dodržiavanie spoločných pravidiel. Chcem požiadať kolegyňu, aby sa v budúcnosti pri komunikácií s rodičmi o mojej učiteľskej práci nevyjadrovala, alebo ak sa už vyjadrí, tak profesionálne.
• Hanky: Aj mne je táto situácia nepríjemná, ale tiež súhlasím s tým, že bolo načase sa otvorene porozprávať o „dusne“ medzi nami. Spoluúčasť Jožkovej mamky taktiež nepovažujem za nutnú, aj keď ja si s ňou niektoré informácie vydebatujem v súkromí. Stojím si za tým, že o svojich kolegoch sa pred rodičmi vyjadrujem čisto profesionálne. Ja budem len rada, ak si v budúcnosti vydebatujeme nezhody otvorene, bez urážok a ignorovania, najlepšie medzi štyrmi očami. Navrhujem kolegyni, aby ma v prípade akejkoľvek pomoci neváhala osloviť, veľmi rada jej pomôžem.

SFORMULOVANIE JASNEJ A ZRETEĽNEJ DOHODY o spôsobe vyriešenia konfliktu ústnou alebo písomnou formou je ideálnym záverom pre úspešné uzavretie konfliktu.

Zachovať si objektivitu môže byť pre vedúceho pedagogického zamestnanca veľmi náročné. Dôvodov môže byť hneď niekoľko:

• nedostatok času a informácií na objasnenie celej záležitosti,
• prísun informácií súvisiacich s prejednávanou vecou z iných zdrojov,
• rozdielny vzťah ku kolegyniam, ich osobnostiam,
• prístupu k práci, dosahovaným výsledkom a pod.

Na základe odznených vyjadrení pani učiteliek, ako si predstavujú svoju komunikáciu do budúcnosti a riešenie vzniknutých sporov, možno sformulovať dohodu.

Príklad:

Aj po ukončení mediácie treba situáciu neustále monitorovať a vyhodnocovať nielen vo vzťahu k spomínaným kolegyniam, ale aj v širšom meradle vo vzťahu k možným konfliktom iných cieľových skupín. Ak máme pocit, že účastníci sporu nie sú v danej chvíli schopní uzatvorenia vzájomnej dohody, je úplne namieste navrhnúť ďalšie stretnutie s tým, aby si dovtedy PREMYSLELI SPÔSOBY RIEŠENIA SITUÁCIE. Vedúci zamestnanci by nemali zabúdať na preventívne opatrenia týkajúce sa vzťahov na pracovisku, vzťahov s rodičmi, zriaďovateľom a inými, a to pomocou osvedčených postupov ako sú: spontánne rozhovory so zamestnancami, vyzývanie kolegov na predkladanie návrhov a zlepšení, ich vyjadrení vo vzťahu k silným a slabým stránkam školy, pripravovať a realizovať dotazníky spokojnosti, deklarovať ústretovosť a možnosť osobného stretnutia s rodičmi, učiteľmi pri akýchkoľvek pochybnostiach, nedôvere a pod. (Bieleszová, 2017).

V prípade potreby možno osloviť aj certifikovaného mediátora, pretože pokojná atmosféra na pracovisku zvyšuje pracovné výkony zamestnancov.

LITERATÚRA: