Komunikačné zručnosti a aktívne počúvanie

Aktívne počúvanie je proces, pri ktorom počúvame so zámerom porozumieť tomu, čo chce hovoriaci povedať. Cieľom je rozpoznať, porozumieť a správne interpretovať zachytenú správu, či už verbálnu alebo neverbálnu. Vyžaduje si to naše plné sústredenie, trpezlivosť, ochotu a empatiu, je to počúvanie nielen ušami, ale aj srdcom. Aktívne počúvajúci človek dá hovoriacemu spätnú väzbu tak, aby prejavil rešpekt k jeho názoru.

Proces aktívneho počúvania zahŕňa základné fázy:

1. prijatie oznamu, informácie,
2. dekódovanie,
3. zapamätanie,
4. vyhodnotenie, reakciu.

Pri počúvaní zaznamenávame, čo bolo povedané, všímame si neverbálne prejavy a vnímame aj to, čo povedané nebolo. Dávame hovoriacemu najavo, že sa na neho plne sústredíme. To zahŕňa aj zabezpečenie prostredia, v ktorom komunikujeme tak, aby sme odstránili čo najviac rušivých momentov. Pomáhame hovoriacemu aj tým, že ho povzbudzujeme k rozprávaniu, dôležitá je aj naša reč tela.

Medzi podporné slová môže patriť povzbudzovanie ako: „áno, uhm, rozumiem, povedzte mi o tom niečo viac a pod.“ Veľmi dôležitý je očný kontakt, vzpriamené držanie tela, môže byť aj mierne naklonenie k rozprávačovi, pokojný a vyrovnaný tón hlasu, nezakrývať ústa rukou pri rozprávaní, nemračiť sa.

Vo fáze dekódovania sa počúvajúci usiluje pochopiť hlavné myšlienky, vyhodnocuje nejasné oznamy, príp. oznamy s rozporným významom. Všetky tieto preformulováva vlastnými slovami. Na nejasné veci sa aktívny poslucháč dopytuje. Nie je chybou priznať, že sme niečomu neporozumeli, bolo nám nejasné. Má to význam pre počúvajúceho aj pre hovoriaceho.

Počúvajúci si overí, že správne pochopil povedané a tiež dáva najavo hovoriacemu, že je aktívne pri ňom.

Príklad:

Dôležitou súčasťou aktívneho počúvania je nevytvárať si úsudky, nehodnotiť povedané a počkať až do konca výpovede hovoriaceho. Súčasťou dekódovacej fázy je parafrázovanie, kedy vlastnými slovami zrekapitulujeme počuté.

Príklad:

Zapamätanie si podstatného je dôležitou súčasťou aktívneho počúvania. Na to, aby sme si podstatné zapamätali, zopakujme si základné mená, pojmy, či informácie. Ak sú problémy zložité, urobme si poznámky. Je tiež užitočné zaznamenávať si aj vlastný komentár, vlastné myšlienky. Otázkou ostáva, či si má, alebo nemá počúvajúci robiť poznámky. Je na každom počúvajúcom, ako toto zváži. Ak sa rozhodne pre poznámky, mali by byť čo najstručnejšie a hovoriaci by ich mal odsúhlasiť. Je dôležité rozlíšiť skutočne povedané od toho, čo si myslíme, že bolo povedané. Na rozlíšenie pomáha práve parafrázovanie a overovanie si pochopeného.

Vo fáze vyhodnotenia sa snažíme posúdiť, čo je zámer hovoriaceho, čo chcel povedať, vyjadriť. Potrebujeme preto rozlíšiť, čo sú fakty a čo osobný zámer hovoriaceho. Mali by sme „čítať aj medzi riadkami“, zatrieďovať si súvislosti. Je veľmi dôležité neurobiť záver skôr ako úplne pochopíme hovoriaceho. Naša reakcia na hovorené by mala byť aj v tejto fáze empatická a prejavujúca rešpekt hovoriacemu, napriek tomu, že nemusíme mať rovnaký názor a pohľad na danú situáciu.

Medzi pomáhajúce techniky aktívneho počúvania patrí aj zrkadlenie, kedy počúvajúci slovami hovoriaceho opakuje, čo počul. Ide o preformulovanie negatívnych, výbušných výrokov do menej citovo nabitých výrokov. Použitie iných slov môže pomôcť vidieť veci trochu inak a sústrediť sa na konštruktívne prístupy a stanoviská. Súčasťou aktívneho počúvania môže byť aj ticho. Poskytne priestor na oddych a utriedenie si myšlienok.

Bariéry aktívneho počúvania

Prekážky aktívneho počúvania vznikajú z rôznych dôvodov. Môžu byť spôsobené tým, že človek:

• je v zhone, strese, nie je schopný sústrediť sa;
• predbieha myšlienky hovoriaceho, rád sa počúva a názor iného ho nezaujíma;
• nepočúva pozorne, v duchu si už pripravuje odpoveď;
• je vzťahovačný;
• nehľadá súvislosti, počúva len slová;
• prestane počúvať, keď hovoriaci prezentuje záporné stanoviská a pripravuje sa na argumentáciu, protiútok;
• skáče do reči, nenechá druhého dohovoriť, je to typické pre netrpezlivých ľudí, prerušovaním a skákaním do reči dávame druhej strane najavo, že ju nepočúvame, že nás jej postoj a názor nezaujíma;
• nedokáže prijať konštruktívnu kritiku;
• číta myšlienky, vkladá do vyjadrenia iných skrytý význam, môže to byť niečo, čoho sa bojíme, alebo čo už vopred očakávame, nedopočúva do konca, utvorí si názor na základe predchádzajúcich skúseností, má už vopred pripravenú konštrukciu, vie presne, čo chce hovoriaci povedať;
• nereaguje na informáciu/oznam, spätná väzba je pre druhého nepríjemná, môže si myslieť, že ho ignorujeme, alebo že mu nerozumieme;
• neverbálne odmieta hovoriaceho, nesleduje očami rečníka, otáča sa k nemu bokom, chrbtom, robí grimasy, dohovára sa očami s niekým za jeho chrbtom, tieto formy neverbálneho odmietania rečníka ponižujú a môžu ho rozhnevať.

Je dôležité sa tiež vyvarovať ťukaniu ceruzkou, perom (nervozita, netrpezlivosť), hraniu sa s okuliarmi, papierom, retiazkou, vlasmi a pod. (nuda, nervozita). Pomôže nekladenie prekážok medzi komunikujúcimi stranami (napr. stôl), pretože staviame bariéry medzi ľuďmi.