Vývoj konfliktu

Nezhody a pocit nesúladu

Prvým štádiom v konfliktnej situácii je pocit nesúladu s názorom kolegu, nadriadeného, rodiča. Nezhodneme sa v názore, máme pocit napätia vo vzťahu. Ak nám záleží na vzťahu, snažíme sa tieto negatívne pocity potlačiť, neprikladáme im hlbší význam, racionalizujeme vyjadrenia. Nahovárame si, že stav napätia je dočasný. Očakávame, že napätie sa vyrieši bez nášho aktívneho zásahu. Môže to byť pravda, ak rozdiel v názore vyhodnotíme s odstupom času ako nedôležitý, ale môžeme mať tendenciu vyhýbať sa komunikácii, v ktorej vyslovíme vlastný názor a prijmeme možnosť názorovej odlišnosti. V tomto štádiu konfliktu máme emócie pod kontrolou. Ak jedna zo strán povie, čo jej prekáža, otvorí komunikáciu, vzniká príležitosť na vyjasnenie postojov a pokračovaniu napätia v konfliktnej situácii.

Odporúčanie: Pri reflexii pocitov je dôležité uvedomiť si sprevádzajúce pocity, opísať, čo nám prekáža na správaní druhého človeka a odpovedať si na otázku, či je pre nás vyriešenie napätia, pocitu nesúladu dôležité. Pri zdieľaní rozdielneho názoru je vhodné upriamiť pozornosť na aktívne počúvanie, prejaviť porozumenie druhej osobe, ale aj vysloviť vlastné stanovisko, vlastný názor. Treba sa vyhýbať impulzívnym reakciám, vyjadreniam pod tlakom a komunikácii v osobnej rovine.

Príklad vhodnej komunikácie:

Častou chybou objektívnosti argumentovania je, že pri hodnotení záujmov iných ľudí, sa pokúšame privilegovať seba. Robíme to podvedome. Využívame pritom hľadisko veku, skúsenosti, dôležitejšej pozície, väčšieho vplyvu. Argumentujeme vzormi, autoritami, všeobecnými tvrdeniami. Ak chceme mať na pamäti etické hľadisko, mali by sme sami seba vylúčiť z privilegovanej pozície. Takýto spôsob myslenia je náročný. Vyžaduje si odvahu, sebakontrolu a dostatok sebaúcty, sebadôvery, ktorá pramení z poznania, že každý človek koná v určitých situačných súvislostiach, ktoré nemusíme za každých okolností chápať, poznať.

Polarizácia strán – nechuť spolupracovať

Ak podceníme prvé štádium konfliktu a rozdielnosť názorov, ktoré nás ťažia, sme následne viac pripravení všímať si ďalšie prejavy, ktoré na nás pôsobia rušivo. Aj vedľajší podnet, nesúvisiaci s predchádzajúcou situáciou, ktorá napätie vyvolala, v nás vzbudzuje podozrenie a pripravuje nás byť zraniteľnejšími a citlivejšími na ďalšie, najmä negatívne zistenia a podnety. Ak sa snažíme priamej a otvorenej komunikácii ďalej vyhýbať, dochádza k dlhodobej nespokojnosti a následne k polarizácii sporných strán. Nedokážeme spolupracovať, podvedome si potvrdzujeme odlišné stanoviská, hľadáme obhajobu vlastných krokov aj u osôb, ktoré by na konflikte nemuseli byť zainteresované. Negatívne emócie majú stúpajúcu tendenciu a vo väčšej miere ovplyvňujú naše myslenie, názory aj konanie. Hľadáme argumenty, ktoré by podporili naše stanovisko, vnímame problémovú situáciu skreslene a dramaticky. Komunikácia býva neprehľadná, témy sa rozširujú o krivdy z minulosti. Každá zo strán má potrebu obhajovať svoju pravdu a vťahovať do problémov ďalšie osoby. Sprievodnými javmi polarizácie môžu byť vyhrážky, obviňovania, zhadzovania kolegov, rodičov, nadriadeného. Na oboch stranách stúpa hnev, agresia.

Odporúčanie: V tomto štádiu konfliktu máme tendenciu potvrdzovať si svoje stanovisko hľadaním argumentov, ktoré by obhájili náš názor. Veĺmi dôležité je v rámci sebareflexie pokúsiť sa klásť si také otázky, ktoré by mohli viesť k spochybneniu nášho názoru. Umožníme tým pozrieť sa na problém z iného uhla pohľadu. V prípade, ak na svojom názore, aj napriek prehodnoteniu argumentov, trváme, je dôležité upokojiť negatívne emócie, dopriať si odstup, čas. V náročnej komunikácii na prípadné obvinenia nereagovať útočne, osobne. Sťažnosti preformulovať na vecný problém. Používame „ja“ vyjadrenia. Nevťahujeme do konfliktu ďalšie osoby a snažíme sa nepridávať ďalšie témy sporu. Môžeme požiadať o pomoc mediátora.

Príklad:

Pocit	Popis správania	Dôsledky	Návrh riešenia
ja...	keď....	pretože....	Prial by som si....
Cítim sa nepríjemne,	keď sa dozviem od druhých, že si o mne hovoril niečo, čo nie je pravda,	pretože sa neviem brániť.	Prial by som si, aby sa to viac neopakovalo.
Som nahnevaný,	keď mi na pracovnej porade skáčeš do reči,	pretože tým ukazujeme kolegom, že si spolu nevieme vydiskutovať veci vo vedení.	Prial by som si, aby si mi povedal priamo, ak s nejakým mojim rozhodnutím máš problém.

Vzájomné odcudzenie sa

Vzájomné odcudzenie sa sprevádza snaha vyhnúť sa stretnutiu, ktoré by znamenalo väčšie úsilie komunikovať spolu. Emócie máme pod kontrolou len čiastočne. Pociťujeme nezmyselnosť spoločného stretnutia, zvlášť vtedy, ak o prehlbujúcom sa konflikte vie príliš veľa ľudí, ktorých sa nám „podarilo“ do témy vtiahnuť. Nemáme chuť a čas hľadať riešenia smerujúce k dohode. Ak aj sporné strany potrebu komunikácie, stretnutia si vedia rozumovo odôvodniť a ak aj majú pocit, že je v ich záujme konflikt vyriešiť, vzájomná averzia, nechuť a nimi sprevádzané negatívne pocity sú natoľko silné, že slúžia ako zdôvodnenie na odmietanie stretnutia. Prevládať môže aj strach z vyhrotenia situácie.  

Odporúčanie: Ak sporné strany nemajú chuť riešiť situáciu, ale súčasne cítia, že pre upokojenie situácie by bolo vhodné vyriešiť konflikt, zmierniť negatívne pocity, môžu o pomoc požiadať mediátora, alebo tretiu nezávislú a nezaujatú osobu, ktorá by vedela komunikáciu dvoch sporných strán usmerniť. Konflikt možno ukončiť dohodou, zmiernením negatívnych pocitov, ujasnením záujmov a potrieb.

Útok ‒ deštrukcia

Ide o silne deštruktívny stav napätia, ktorý je sprevádzaný silnými negatívnymi emóciami. Prestávame kontrolovať ovládanie sa. Používame neférovú komunikáciu, údery pod pás. Máme stratu kontroly nad vonkajšími prejavmi, nad okolnosťami, neprekáža nám ani prítomnosť ľudí, ktorí vidia a počujú verbálne aj neverbálne prejavy sprevádzajúce konflikt. V komunikácii sa miešajú témy, nefunguje aktívne počúvanie, nekontrolovane sa otvárajú ďalšie témy sporu. Sporné strany hľadajú spojencov, ale aj strácajú sebavedomie. Racionálne argumenty strácajú význam.     

Odporúčanie: Dôležité pre tretiu neutrálnu a nestrannú osobu je, aby zastavila vzájomné ubližovanie a tlmila negatívne emócie na oboch stranách. V tomto štádiu je niekedy nevyhnutné dopriať „hádajúcim sa“ čas na upokojenie emócie a odložiť stretnutie na vhodnejší čas.

Sklamanie a vyčerpanie

Sklamanie je fázou únavy pre obe sporné strany. Konflikt je namáhavý, náročný na spracovanie, silné emócie. Prichádza vyčerpanie a strata záujmu konflikt riešiť. Strácame zmysel ďalšieho vysvetľovania, hľadania dohody. Túžime po pokoji, máme tendenciu využívať vytesnenie nepríjemnej témy ako obranného mechanizmu, ktorý nám pomôže prekonať obdobie sklamania, únavy. Potreba bojovať slabne. Toto obdobie môže byť sprevádzané aj zdravotnými problémami, ktoré sú sprievodným javom vyčerpania. 

Odporúčanie: V týchto chvíľach je dôležité, aby obom stranám v spore bol umožnený oddych. Podpora a vysvetlenie, že je možné názorovo sa nestretnúť a dôvodom môžu byť rozdielne skúsenosti, úroveň poznania, rozdielna pozícia a z nej vyplývajúca zodpovednosť, môže pomôcť konflikt upokojiť. Následne je žiaduce vytvoriť podmienky, ktoré by bránili stranám v spore, aby sa vrátili do deštruktívnej fázy konfliktu. Vo vzájomnom vzťahu sa akcia stáva podnetom na reakciu. Skúsme v konfliktoch nájsť pozitívnu skúsenosť do budúcnosti.

Fázy vývoja konfliktu (podĺa Ondrušek, D., Labáth, V., Tordová, Z. 2005, upravené a modifikované pre potreby školského prostredia - D. Bieleszová).